Politici, stadsdiensten, Politie: allemaal op sociale media?

[26.1.2012]

De evolutie in de wereld van de sociale media gaat razendsnel, het aantal gebruikers blijft toenemen. De vraag voor politici, stadsdiensten en politiediensten is dan ook al lang niet meer: 'Gan w'Gaan we nieuwe en sociale media gebruiken in onze communicatie?’ Maar wel: 'Wanneer beginnen we er aan, en hoe?' Daarom organiseerde de Politiezone Gent een eerste 'inspiratiesessie' over het gebruik van sociale media, op donderdag 26 januari 2012 in de Communicatieloft in Gent. Korpschef Filip Rasschaert, hoofdcommissaris Steven De Smet (projectleider sociale media en op Twitter gekend als '@DeFlik') en communicatieverantwoordelijke Sara-Jane De Putter ('de hipste ambtenaar') van de FOD Economie spraken er een 100-tal leden van het korps toe.

Daniël kreeg de eer de spits af te bijten. Hij hield een boeiend betoog over hoe hij persoonlijk met sociale media omgaat en wat de ervaringen zijn binnen de Stad Gent. Hieronder kan u zijn volledige toespraak lezen.

Mijnheer de korpschef, beste Filip
Heren hoofdcommissarissen
Dames en heren Flikken in al uw graden en hoedanigheden

‘To tweet or not to tweet’, ’t is een vraag die tegenwoordig heel wat mensen bezighoudt, óók mensen in overheidsdienst – en bij uitbreiding, de vraag of ze sociale media moeten gebruiken om de burger te informeren en te betrekken bij het beleid, zoals Facebook, Twitter, Linked In, Netlog, enzovoort. En zo ja: hoé dat dan te doen?

Dames en heren, Steven heeft mij gevraagd om de ochtend kort voor u in te leiden. Dit is een ‘inspiratiesessie’, verwacht van mij dus geen pasklare antwoorden, laat staan dwingende richtlijnen over hoe de Politiezone Gent met de sociale media moet omgaan. Daar hebben we specialisten voor, die komen zo meteen aan het woord.

Ik wil u wel iets vertellen over mijn eigen ervaringen, en over hoe de stadsdiensten op dit moment met sociale media omgaan. Laat ik beginnen bij mijzelf.

Ergens begin juni van vorig jaar heb ik mij door enkele jonge creatieve Gentenaars laten overhalen om een weekje te experimenteren met Twitter. Het duurt even voor je je zoiets eigen maakt, voor je de reflex ontwikkelt om regelmatig dat soort korte berichten te posten, maar als dat is gebeurd, merk je dat je inderdaad op een heel snelle, goedkope manier, veel mensen kan bereiken. Ik heb na dat weekje dan ook beslist om te blijven twitteren. Omdat ik al snel de kracht van het medium gewaar werd. Ondertussen heb ik méér dan 7.300 ‘followers’, mensen die mijn boodschappen verder kunnen verspreiden in hún netwerk.

Da’s dus al één iets om te onthouden: je bereikt er heel snel, veel mensen mee.

Geen jongeren, bij Twitter, wel volwassenen. Meestal hogeropgeleiden: journalisten, politici, opiniemakers, marketeers, ondernemers, enzovoort.

Toegegeven, ik was sceptisch, in het begin. ‘Twitteren, jongens toch, moest ik dat er óók nog eens bijnemen?’ Vooral omdat ik er van overtuigd ben dat je als politicus zo’n dingen echt zélf moet doen, en die niet mag overlaten aan een medewerker. Daarom heb ik ook geen eigen profiel maar alleen een ‘fanpagina’ op Facebook, waarop duidelijk aangegeven staat dat die wél door een medewerker wordt beheerd.

Maar ik ben natuurlijk ook nog vlot bereikbaar via e-mail, en ik sta er op die e-mails zélf te behandelen. Dat vraagt nogal wat tijd, ik krijg als burgemeester 200 tot 250 e-mails per dag, en ik heb al een zeer drukke agenda… Dat is een tweede belangrijke boodschap: continu met sociale media bezig zijn, dat vraagt verdomd veel tijd. Daar moet je je goed op organiseren.

Een derde belangrijke boodschap is (en die wordt trouwens in ’t algemeen meegegeven als het gaat over het gebruik van sociale media): mensen communiceren graag met andere mensen, liever dan met een ‘anoniemere’ organisatie of dienst (ook al heeft die een duidelijke naam). Het moet écht zijn. Wat niet wil zeggen dat die persoon geen dienst kan of mag vertegenwoordigen.

Ik heb mijn eigen website waar ik alle informatie op kwijtkan: daar staat mijn curriculum op, standpunten over politieke kwesties, verslagjes en foto’s van als ik ergens op een evenement geweest ben, en soms zelfs volledige toespraken. Specialisten zullen dat mijn ‘informatie-hub’ noemen, de plek waar alles verzameld is. Via Twitter en Facebook kan ik daar naar verwijzen, via beide kan ik (zelf of via mijn medewerker) capteren hoe daar op gereageerd wordt.

Een vierde boodschap is dat: zorg er voor, mee te zijn met wat er verteld wordt over relevante zaken, en intervenieer als dat nodig is – bijvoorbeeld om een standpunt te verduidelijken, of foute informatie recht te zetten.

Dames en heren, wat ik nu heb gezegd, geldt natuurlijk voor een particuliere gebruiker. In dit geval, voor een politicus, en da’s dan nog een extra bijzondere invalshoek.

Hoe zit het met organisaties, met diensten?

Want de vraag is niet langer: ‘Gaan we nieuwe en sociale media gebruiken in onze communicatie?’ Daar is al een tijdlang geen discussie niet meer over. De vragen die we ons wél stellen, zijn vragen zoals:

‘Wélke media zetten we in, complementair met wat we al doen in onze communicatiemix?’

‘Welke informatie gaan we daarin verspreiden; en hoe gaan we de Gentenaars daarbij betrekken?’

‘Hoe gaan we ons daarop organiseren in de administratie, wie gaat wat doen?’

En: ‘Is er dan geen nood aan richtlijnen?’

Maar de ultieme vraag blijft: helpt het ons een betere organisatie te zijn? Helpt het ons om aan de grote informatiebehoefte te voldoen die mensen hebben, en die steeds sneller een antwoord verwachten? Zeker met mobiele toestellen willen ze alle informatie onmiddellijk op hun scherm zien, willen ze onmiddellijk antwoord.

Enkele stadsdiensten (zoals Dienst Buurtwerk, de musea, onze Dienst Toerisme) waren al begonnen met het gebruik van sociale media, vooral Facebook dan - zij het dan eerder schoorvoetend en zonder duidelijk kader. Op dit moment is alle kennis binnen de stadsadministratie samengebracht om écht te starten.

Een deel van die kennis, is het resultaat van het onderzoeksproject ‘Stad Gent en nieuwe media’ door 6 studenten Meertalige Bedrijfscommunicatie van deze Universiteit Gent, tijdens het vorige academiejaar 2010-2011. Ze voerden dat onderzoek met 4 vragen als leidraad:

1. heeft de doelgroep behoefte aan overheidscommunicatie via nieuwe media, en zo ja via welke kanalen?

2. welk soort informatie wil de doelgroep via welk kanaal ontvangen?

3. creëren die nieuwe media een meerwaarde?

4. en: welke ‘tone of voice’ moet de Stad dan op die nieuwe media gebruiken?

Uit desk research enerzijds, en focusgesprekken en een enquête bij mensen die nú al diverse nieuwe en sociale media gebruiken, anderzijds, puurden ze hun resultaten en aanbevelingen.

Belangrijke kanttekening: de overgrote meerderheid van de mensen in de steekproef zijn hogeropgeleide twintigers die in Gent wonen, werken en/of studeren.

En hier moet ik dus al even vooruitlopen op de resultaten: het gebruik van nieuwe media zal de traditionele media niet wegvegen. De Stad Gent moét zijn traditionele media – het Stadsmagazine, ‘StadsTV Gent’ op AVS, folders en dergelijke meer – blijven inzetten voor dié mensen die niet vertrouwd zijn moet nieuwe media. Hetzelfde geldt ongetwijfeld voor de Politie.

Hoe dan ook, de resultaten waren duidelijk en stelden: ‘Já, Stad Gent, gebruik nieuwe en sociale media naast de traditionele media. Gebruik vooral uw website, e-mail, Facebook en sms, want zo:

- krijg je je informatie sneller verspreid,

- kan de gebruiker zélf zijn informatie selecteren,

- is er mogelijkheid tot dialoog,

- én trek je ook de ecologische kaart, want wat digitaal de deur uitgaat hoef je niet meer op papier te zetten.’

Werk aan de winkel, dus.

Sta mij toe u eerst iets te zeggen over hoé we ons daarop gaan organiseren.

Tegen 1 maart 2012 starten we met onze nieuwe ‘Dienst Communicatie’, die de mensen die in ‘zuivere communicatiediensten’ werken (zoals de Dienst Voorlichting, Interne Communicatie, Stadspromotie, onze grafici, enzovoort) samen zal brengen.

Dat betekent: alle kennis samenbrengen, mensen beter doen samenwerken, efficiëntiewinst en één aanspreekpunt voor de communicatieverantwoordelijken van andere diensten.

Het spreekt voor zich dat, binnen de ‘Afdeling Planning en Advies’ in die nieuwe dienst, ook alle kennis rond werken met nieuwe en sociale media zal worden samengebracht en beheerd. Deelname aan sociale media moet gebaseerd zijn op een plan met doelen, en een bijbehorende ‘social media policy’ met vuistregels en richtlijnen. Wat overigens niét wil zeggen dat de Stad Gent vanaf januari zal werken met één ‘social media manager’, alziend en aldoend. Dat wordt trouwens ook strikt afgeraden in de aanbevelingen van het onderzoek: werk niet met één centrale verantwoordelijke, maar spreid de verantwoordelijkheden over de diensten en departementen, op basis van duidelijke afspraken.

Dat is de manier waarop we altijd hebben gewerkt binnen onze administratie, en dat gaan we ook in dit geval blijven doen.

Die policy, die is er al.

We hebben die eind december in het college goedgekeurd. Ik hoorde dat u die vooraf al zou gekregen hebben; de mensen die de tekst al even doorgenomen hebben zullen gemerkt hebben dat die niet dwingend en strak is, maar dat het vooral gaan om tips voor de mensen in de diensten. 10 tips om precies te zijn, zoals ‘zorg voor herkenbaarheid als officieel initiatief’, ‘wees voorzichtig met primeurs’, ‘ga de conversatie aan maar toon altijd respect’.

Voor de rest gelden de gewone regels over spreekrecht en zwijgplicht. Want het maakt, wat dat betreft, eigenlijk niet uit of je belt, mailt of iets op facebook zet: de regels blijven dezelfde.

Wát moeten we dan vooral doen via sociale media?

Ten eerste: sociale media voortdurend monitoren en er gebruik van maken om standpunten toe te lichten, of op een gepaste manier reageren om negatieve kritieken indien nodig. Die monitoring kan via Google Alerts en Twitter Search, dat wordt verder onderzocht.

Ten tweede: onze website gent.be verder uitbouwen en degelijk beheren, want dat is hét centrale punt waar alle informatie te vinden is, en waar je mensen ook via nieuwe en sociale media naar toe leidt.

Ten derde, moeten we bepalen welke informatie we via welke kanalen gaan verspreiden naar welke doelgroepen. Daar geeft het onderzoek ook een duidelijk antwoord op, zoals ik al eerder zei: vooral e-mail, Facebook en sms zijn geschikt voor gebruik.. Linked In wordt duidelijk alleen als formeel professioneel medium beschouwd, en kan je heel gericht gebruiken voor netwerking en recrutering.

Ook Twitter zal gebruikt worden, maar moet, voor gebruik door een organisatie, onderdoen voor Facebook als het gaat om snelheid, gebruiksvriendelijkheid en interactiviteit. Hoe dan ook, is de Stad al begonnen met regelmatig nieuwsberichten uit te sturen.

Facebook, e-mail en sms bieden dus duidelijk ongelofelijke kansen voor de Stad, om het communicatiebeleid een andere richting uit te sturen; om méér mensen te bereiken, sneller en doelgerichter, écht op maat van de gebruiker. Vergis u niet, nogmaals: altijd náást onze succesvolle massacommunicatie, zoals het Stadsmagazine en StadsTV. Maar communiceren via Facebook, e-mail en sms zal een pak schelen wat, bijvoorbeeld, het verspreiden van folders en het verzenden van brieven betreft.

De aanbevelingen zijn heel specifiek, en gaan we ook ter harte nemen:

- zet al het algemene nieuws over de Stad op de website, en zorg dat die altijd up to date is,

- verspreid vooral vrijetijds-informatie – over cultuur, sport, evenementen, enzovoort – via Facebook,

- gebruik e-mail en sms voor het gericht uitsturen van informatie, op basis van een databestand met persoonlijke gegevens. Mail informatie in de interessesfeer van de gebruiker, waarbij hij kan doorklikken naar de website voor meer informatie. Mail hem over dienstverlening zoals afvalophaling en de verspreiding van zandzakjes in overstromingsgebieden, sms hem als zijn nieuwe identiteitskaart of een gereserveerd boek in de bibliotheek klaar ligt.
 

- Ten slotte, is er nog de vaststelling dat Facebook door 71% van de respondenten het meest wordt gebruikt om een mening te uiten. Perfect dus, om ook via dit kanaal inspraak te organiseren, bij projecten en bij wijkwerking.

Dat is wat ik u wou meegeven, vanuit mijn ‘individuele rol’ als burgemeester, en als vertegenwoordiger van de Stad Gent en de stadsdiensten. Nu is het aan u.

Ik ben er in elk geval van overtuigd dat het gebruik van sociale media ook de dienstverlening van de Politie beter kan maken, als ze goed worden ingezet. U kan zo uw motto ‘Uw politie altijd nabij’ nog een stuk meer inhoud geven. Dus ook voor u geldt: werk aan de winkel!